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    中国企业培训讲师
    《客户投诉处理》
     
    讲师:魏修远 浏览次数:59

    课程描述INTRODUCTION

    学习客户投诉处理培训

    · 客服经理

    培训讲师:魏修远
    课程价格:¥元/人
    培训天数:2天
    客服专员:武晓娟
    TEL:13162818687
    QQ:409620694

    日程安排SCHEDULE

    课程大纲Syllabus

    学习客户投诉处理培训

    课程大纲:
    一、知己知彼

    1、 知彼:准确辨别客户抱怨
    ① 不满,抱怨和投诉的区别
    ② 银行客户的抱怨原因分析
    ③ 抱怨是什么?
    2、 知己:明确自己能做什么
    ① 该做能做与愿做
    ② 增加弹性 -- 自我?;?br /> ③ 分析客户 -- 区别对待
    ④ 磨练技巧 -- 增强应变
    ⑤ 掌握艺术 -- 施展巧劲

    二、客户情绪识别
    1、 12种常见的客户类型及应对技巧
    2、 4种最容易投诉的客户管理
    3、 面对客户抱怨的心态准备
    4、 自身情绪调节

    三、投诉处理步骤
    1、 客户投诉处理8步曲
    ① 快速反应
    ② 迅速隔离
    ③ 缓冲情绪
    ④ 处理问题
    2、 投诉类型及相应处理方式
    3、 投诉处理原则
    4、 投诉处理禁忌
    5、 疑难投诉解析
    ① 面对“特殊投诉”的方法
    ② 几种“特殊投诉”类型
    6、 前车之鉴:投诉处理常见问题
    7、 锦囊妙计:客户投诉处理实用技巧
    8、 投诉现场情绪调控

    四、缓解客户抱怨的技巧
    1、 平复激动客户情绪的安抚技巧; 
    2、 表现同理心的反馈技术; 
    3、 探查客户根源想法的询问技术; 
    4、 表现专业的自信表达技术; 
    5、 预防和化解分歧的话术技巧; 
    6、 客户抱怨处理中的十条禁忌
    7、 依照不同原因分别处理问题的关键 
    ① 如何面对客户不理解/不接受银行的制度引起的抱怨
    ② 如何面对客户自己对产品/服务使用不当引发的抱怨
    ③ 如何处理态度不佳引发的客户抱怨 
    ④ 如何面对客户由于误会而产生的抱怨 

    五、未雨绸缪 -- 在萌芽状态化解客户投诉
    1、 深入客户情景分析
    2、 逆向思维,学会针对性的降低客户期望
    3、 服务失败的两种类型:过程失败、结果失败
    4、 顾客抱怨投诉的心理分析:精神满足、物质满足
    5、 如何使沟通代替投诉

    六、恶意投诉客户处理建议
    1、 处理时应把握的要点
    2、 相关法律界定的参考
    3、 建议采取的几条措施

    七、投诉管理体系 -- 知处理还懂管理
    1、 条件创造
    ① 环境塑造
    ② 渠道建设
    ③ 制度规范
    2、 受理投诉
    3、 投诉处理
    4、 提升维护

    学习客户投诉处理培训


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      参加课程:《客户投诉处理》

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    • QQ或微信:
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    • 开票信息:
    • 输入验证:  看不清楚?点击验证码刷新
    付款信息:
    开户名:成势(上海)企业管理咨询中心
    开户行:中国工商银行股份有限公司上海市长寿路支行
    帐号:1001210009300041521
    魏修远
    会员可见
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    预约1小时微咨询式培训

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