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    中国企业培训讲师
    卓越客户服务
     
    讲师:韩金刚 浏览次数:76

    课程描述INTRODUCTION

    卓越客户服务培训

    · 客服经理

    培训讲师:韩金刚
    课程价格:¥元/人
    培训天数:2天
    客服专员:武晓娟
    TEL:13162818687
    QQ:409620694

    日程安排SCHEDULE

    课程大纲Syllabus

    卓越客户服务培训

    培训设计:2天(共14课时)
    培训对象:所有代表公司与客户接触的公司员工及相关客户服务人员。
    培训方式:理论学习、方法研讨、工具提供、案例分析、模拟练习、角色扮演、分组讨论;

    课程背景:
    作为一个提供服务者,你每天都在与客户打教导:提供信息、解决问题、还要提高客户满意度和减少投诉。你是否需要一个系统、有效的方法?
    当今社会,已经演变成了服务性的社会。企业与企业之间,竞争的实质就是服务。如何让客户觉得你是他唯一的选择,唯一的选择就是为他提供的优质服务。
    正确的服务意识、良好的服务心态、有效的服务程序、专业的服务方法,是良好的企业形象与发展的重要标志!

    培训收益:
    清楚服务的概念及重要性;
    专业客户服务应有的良好习惯;
    与顾客沟通的技巧;
    掌握处理顾客投诉的技巧;
    订立个人表现目标。

    课程大纲:
    目标与介绍
    请学员做自我介绍及提出对此次课程的期望。
    第一单元:客户服务的概念
    现代企业经营中的客户服务范围
    优质客户服务的程序
    优质客户服务对企业意味着什么
    客户对服务的期待
    建立有价值的客户服务

    第二单元:建立职业化的服务形象(减少投诉的产生)
    销售优良的产品
    提供优质的服务
    个人仪表;
    专业的素质;
    非语言沟通;
    说"不"的技巧
    建立服务意识和良好工作状态
    员工个人服务形象管理
    有效的服务标准术语运用
    专业化的服务行为技巧
    如何表现良好的服务态度
    分析良好的服务态度的具体表现
    员工的措辞、仪表、态度、姿势、握手、说话的语气、音量及节奏等
    分析态度不佳内在诱因
    培养员工的积极心态及价值观的调整

    第三单元:处理任务层面的方法
    针对客户的情况进行理性的分析和具体处理方法
    介绍开放式寻问及限制性寻问的方法
    接开冰山的一角,避免假设
    确认对客户的具体诉求,需要或期望
    介绍什么是“清楚”及“相关”的信息
    提供可以解决的的答案
    延展自己的服务——最佳的服务标志
    提供额外信息、做出额外行动

    第四单元:处理人际层面的方法
    解决人性的需求,感性方面的处理手段和技巧
    让客户明白你理解他们的感受及顾虑,会让他们对你的服务满意
    提及客户的处境及可能的感受的方法
    “道歉”的合理条件与技巧
    如何说明服务步骤的内容
    为什么解释服务步骤的原因
    如何强调客户、公司、个人的正面因素及优点

    第五单元:客户投诉的认知
    不投诉并非客户满意
    投诉的客户不是敌人
    在经营中挖掘投诉价值
    客户投诉的原因分析
    客户在抱怨什么

    第六单元:客户投诉的动机是什么
    客户满意三要素
    客户期望方程式
    客户需求冰山

    第七单元:有效处理客户投诉的技巧
    投诉客户希望得到什么
    你对投诉客户的误解
    你对投诉的错误态度
    投诉客户希望得到什么
    有效处理客户投诉的原则
    理解;
    克制;
    诚意;
    迅速

    第八单元:有效处理投诉的六步骤
    鼓励客户发泄,排解愤怒
    充分道歉,控制事态稳定
    收集信息,了解问题所在
    承担责任,提出解决方案
    让客户参与解决方案
    承诺执行,并跟踪服务留住客户

    卓越客户服务培训


    转载://www.3el0.net/gkk_detail/48555.html

    已开课时间Have start time

    在线报名Online registration

      参加课程:卓越客户服务

      单位名称:

    • 参加日期:
    • 联系人:
    • 手机号码:
    • 座机电话:
    • QQ或微信:
    • 参加人数:
    • 开票信息:
    • 输入验证:  看不清楚?点击验证码刷新
    付款信息:
    开户名:成势(上海)企业管理咨询中心
    开户行:中国工商银行股份有限公司上海市长寿路支行
    帐号:1001210009300041521
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